EFQM modell

Az EFQM-ről »   |   Az EFQM Kiválóság Modell »   |   A Modell tartalma és felépítése »
A Kiválóság alapelvei »

Az EFQM
(European Foundation for Quality Management)

Az EFQM egy tagsági rendszeren alapuló non-profit szervezet, amelyet 1988-ban 14 vezető, élenjáró európai nagy-vállalat hozott létre. Az EFQM küldetése, hogy a (hosszú távon) fenntartható Kiválóság ösztönzője és zászlóvivője legyen Európában. Jövőképe pedig egy olyan világ, amelyben az európai szervezetek kiválóságukkal tűnnek ki.

Az EFQM Európa-szerte partnerségi viszonyt / partnerkapcsolatot alakított ki hasonló tevékenységet folytató nemzeti szervezetekkel, azzal a céllal, hogy segítse és támogassa a szervezeti kiválóság irányába tett erőfeszítéseket, a tartós siker elérését és fenntartását. Ezek a Nemzeti Partnerszervezetek együttműködnek az EFQM-mel, abból a célból, hogy előmozdítsák, ösztönözzék az EFQM Kiválóság Modell minél szélesebb körben történő alkalmazását. Az EFQM Nemzeti Partnerszervezetek elérhetőségei megtalálhatóak az EFQM honlapján (http://www.efqm.org).

Az EFQM tagszervezetei – amelyek száma 2003. januárjára elérte a 800-at –, Európa szinte minden országát és a legkülönbözőbb ágazatokat képviselik. A Nemzeti Partnerszervezetekkel együtt a tagszervezetek száma megközelíti az ezret, amelyekben együttesen több millió munkavállalót foglalkoztatnak.

Az EFQM, amellett, hogy az EFQM Kiválóság Modell tulajdonosa és az EFQM Kiválóság Díj szervezője és működtetője, számos más szolgáltatást is nyújt tagszervezetei számára.

EFQM
Avenue des Pléiades 11
B-1200 Brussel, Belgium
Telefon: +32-2 775 3511
Telefax: +32-2 775 3535
Honlap: http://www.efqm.org
E-mail: info@efqm.org
 

Az EFQM Kiválóság Modell

Az EFQM Kiválóság Modell egy nem előíró jellegű keretrendszer, amely 9 kritériumra tagolódik: öt „Adottságok” és négy „Eredmények” kritériumból áll. Az „Adottságok” kritériumok azt tartalmazzák, amit a szervezet tesz céljai elérésének érdekében. Az „Eredmények” kritériumok pedig azt mutatják meg, hogy mit ér(t) el a szervezet. Az „Eredmények”-et az „Adottságok” okozzák, az „Adottságok” pedig az „Eredmények” visszacsatolása révén javíthatóak, fejleszthetőek.

A Modell, amely elismeri, hogy a fenntartható szervezeti Kiválóság elérésének számos megközelítése létezik a szervezeti működés minden területén, az alábbi alapgondolatból indul ki:

A vevői és dolgozói elégedettséget, a pozitív társadalmi hatást a vezetés, megalapozott üzletpolitikával és stratégiával, a dolgozókra építve, valamint a partnerkapcsolatok, az erőforrások és a folyamatok menedzselésével éri el, amely kiváló eredményekhez vezet.

Az EFQM Modellben (lásd fent) látható nyilak jelentik a Modell dinamizmusát. Azt mutatják, hogy az innováció és a tanulás segíti az Adottságok javítását, továbbfejlesztését, amelyek így még jobb eredményekhez vezetnek és hozzájárulnak az egyre kiválóbbá váláshoz.

A Modell tartalma és felépítése

A Modell 9 fő egysége mutatja azokat a kritériumokat, amelyekhez mérten értékelni kell / lehet a szervezet előrehaladását a Kiválóság felé vezető úton. A 9 kritérium mindegyikéhez tartozik egy definíció, meghatározás, amely átfogóan értelmezi az adott kritérium tartalmát.

Az egyes kritériumokhoz számos alkritérium tartozik, amelyek segítik az átfogó követelmények részletesebb kibontását. Az alkritériumok sok olyan kérdést vetnek fel, amelyeket javasolt tekintetbe venni az önértékelés során.

Végül, minden allkritérium alatt további listák (gondolatébresztő, iránymutató menüpontok, alpontok) találhatóak. Ezeknek az alkalmazása nem kötelező, és maguk a listák sem teljesek, kimerítőek. Szerepük, hogy további példákkal szemléltessék az alkritérium jelentését, azt, hogy az alkritériumok esetében milyen tipikus szempontokra kell koncentrálni.

A Kiválóság alapelvei

A Kiválóság alapelvei bármely szervezetre vonatkoztathatóak, függetlenül annak méretétől vagy ágazati és iparági hovatartozásától, működési területétől. Ezek az alapelvek képezik az EFQM Kiválóság Modell alapját és megjelennek, tükröződnek a Modell követelményrendszerében is.

1. Eredményközpontúság, eredményorientált működés
A Kiválóság olyan eredmények elérését jelenti, amelyekkel a szervezet összes érintettje elégedett.

Hogyan valósul meg ez az alapelv a gyakorlatban?
A mai rohamosan változó világban a kiváló(ságra törekvő) szervezeteket agilitás, rugalmasság és gyors reagáló képesség jellemzi, hiszen az érintettek igényei és elvárásai folyamatosan és gyakran igen gyorsan változnak. Az ilyen szervezetek mérik az érintettek igényeit és elvárásait, felismerik látens szükségleteiket, odafigyelnek a véleményükre, valamint figyelemmel kísérik és elemzik más szervezetek teljesítményét is. Információkat gyűjtenek a jelenlegi és a jövőbeni érintettektől egyaránt. Ezeket az információkat aztán felhasználják a szervezet rövid-, közép- és hosszú távra szóló szakmapolitikáinak, stratégiáinak, terveinek és céljainak kialakításában, megvalósításában és felülvizsgálatában. A begyűjtött információk abban is segítik a szervezetet, hogy egyensúlyt teremtsen, és egyensúlyban tartsa az érintettek különböző csoportjaival kapcsolatos eredményeket.

2. Vevőközpontúság
A Kiválóság azt jelenti, hogy a szervezet képes a vevők számára hosszú távon fenntartható értéket nyújtani, szolgáltatni.

Hogyan valósul meg ez az alapelv a gyakorlatban?
A kiváló(ságra törekvő) szervezetek jól ismerik vevőiket. Tudják, hogy a vevők az általuk gyártott termék vagy nyújtott szolgáltatás minőségének végső megítélői, döntőbírái. Annak is tudatában vannak, hogy a vevők megtartása, a vevői hűség és a piaci részesedés maximumra növelése csakis úgy lehetséges, ha a meglévő és a potenciális vevők igényeire és elvárásaira összpontosítanak, ezt helyezik a középpontba és ezek lehető legteljesebb kielégítésére törekednek. Ahol célszerű, szegmentálják is a vevőiket, az igényeikre és elvárásaikra történő válaszadás, reagálás hatékonyságának növelése céljából. Folyamatosan figyelemmel kísérik a versenytársak tevékenységét és értelmezik, elemzik, hogy miből adódik az esetleges versenyelőnyük. Nagy hangsúlyt fektetnek a vevők látens igényeinek és elvárásainak a megismerésére is, és már most lépéseket tesznek annak érdekében, hogy kielégítsék, sőt ha lehet, túl is szárnyalják azokat. Odafigyelnek vevőik véleményére, rendszeresen mérik elégedettségüket, és ha azt tapasztalják, hogy valami nem úgy megy, ahogyan kellene, gyorsan és hatékonyan beavatkoznak, reagálnak. Kiváló kapcsolatot építenek ki és tartanak fenn minden vevőjükkel.

3. Vezetés és a célok állandósága
A Kiválóság jövőképpel rendelkező, elkötelezett, ösztönző és lelkesítő vezetést jelent, amely a célok állandóságával, következetes összehangolásával párosul.

Hogyan valósul meg ez az alapelv a gyakorlatban?
A kiváló(ságra törekvő) szervezeteknek olyan vezetői vannak, akik egy világos irányt határoznak meg a szervezet számára, és ezt képviselik, közvetítik az érintettek (elsősorban a dolgozók) felé is. Összetartják a szervezetet, motiválják a többi vezetőt is, hogy ők is ösztönözzék, lelkesítsék embereiket. Kialakítják a szervezet értékrendjét, erkölcsi alapelveit, szervezeti kultúráját és irányítási rendszerét, oly módon, hogy ezek vonzóak legyenek az érintettek számára, ez által erősítve a szervezettel való azonosulásukat. Az ilyen szervezetekben a vezetők a szervezet minden szintjén állandóan a kiválóságra ösztönöznek, cselekedeteikkel, magatartásukkal és teljesítményükkel maguk is érvényesítik azt. Ezeket a vezetőket a személyes példamutatás, a partnerek elismerése és a velük közös fejlesztésekben való együttműködés jellemzi. A változások időszakaiban is megőrzik a célok állandóságát és az így biztosított folytonosság, következetesség növeli a szervezet érintettjeinek bizalmát és elkötelezettségét. Ugyanakkor tanúbizonyságot tesznek arról is, hogy képesek szervezetüket a gyorsan fejlődő és állandóan változó külső környezethez igazítani és ennek megfelelően átszervezni, valamint, hogy képesek dolgozóikat megnyerni ezeknek változásoknak.

4. Folyamatokon és tényeken alapuló irányítás (menedzsment)
A Kiválóság a szervezet egymással összefüggő és egymáshoz kapcsolódó rendszereken, folyamatokon keresztül történő és tényeken alapuló irányítását jelenti.

Hogyan valósul meg ez az alapelv a gyakorlatban?
A kiváló(ságra törekvő) szervezetek hatékony irányítási rendszerrel rendelkeznek, amelynek alapja és célja az érintettek igényeinek és elvárásainak kielégítése. A szervezet politikáinak, stratégiáinak, terveinek és céljainak szisztematikus (rendszeres és módszeres) megvalósítása a folyamatok egyértelmű és integrált rendszerén keresztül lehetséges és biztosított. Ezeket a folyamatokat a szervezet hatékonyan alkalmazza, menedzseli és javítja, fejleszti mindennapi tevékenysége során. A döntések tényszerű, megbízható információkon alapulnak, például a jelenlegi és a jövőben elvárt teljesítményről, a folyamat- és rendszer képességről, az érintettek igényeiről, elvárásairól és véleményéről, valamint más szervezetek teljesítményéről, ideértve – ahol célszerű – a versenytársakat is. A kockázatok azonosítását és hatékony kezelését is megalapozottan, teljesítménymutatók alkalmazásával végzik. A szervezet irányítása tehát magas szakmai színvonalon történik, oly módon, hogy teljesítsék – és lehetőség szerint túlteljesítsék – a szervezettel szemben támasztott összes külső elvárást és követelményt. Megelőző intézkedéseket határoznak el és vezetnek be, amelyek révén elérik és fenntartják az érintettek nagyfokú bizalmát a szervezet iránt.

5. A dolgozók fejlesztése és bevonása
A Kiválóság a dolgozói teljesítmények maximalizálását jelenti bevonásuk, felhatalmazásuk és fejlesztésük, képzésük révén.

Hogyan valósul meg ez az alapelv a gyakorlatban?
A kiváló(ságra törekvő) szervezetek felmérik, meghatározzák, hogy jelenleg és a jövőben milyen képességekre van szükségük ahhoz, hogy megvalósítsák politikáikat, stratégiáikat, terveiket és kitűzött céljaikat. Új dolgozóikat is úgy választják ki és úgy képezik, hogy biztosítsák a szükséges kompetenciák, képességek meglétét illetve támogassák azok megszerzését. A személyes fejlődést is ösztönzik és támogatják azáltal, hogy lehetőséget biztosítanak a dolgozók számára képességeik kibontakoztatására. Arra is felkészítik dolgozóikat, hogy képesek legyenek alkalmazkodni és eredményesen kezelni mind a szervezet működésében, mind pedig a saját képességeikben bekövetkező változásokat.
Felismerik dolgozóik szellemi tőkéjének egyre növekvő jelentőségét és igyekeznek azt minél teljesebben a szervezet javára kiaknázni, hasznosítani. Arra törekszenek, hogy gondoskodjanak dolgozóikról, megjutalmazzák őket és elismerjék teljesítményüket, oly módon, hogy ez által kialakítsák és növeljék elkötelezettségüket és hűségüket a szervezet iránt. A dolgozók képességeinek kibontakoztatását legeredményesebben egy, a közös értékeken és kölcsönös bizalmon, nyitottságon és a dolgozók teljes körű bevonásán és felhatalmazásán alapuló szervezeti kultúra segíti elő. A dogozók bevonását arra is felhasználják, hogy fejlesztési ötleteket generáljanak és valósítsanak meg a szervezetben.

6. Folyamatos tanulás, fejlesztés és innováció
A Kiválóság a status quo, azaz a korábbi helyzet megváltoztatását, változások előidézését jelenti a szervezetben, a tanulás eszközének alkalmazásával, az innováció és a fejlesztési lehetőségek feltárása, azonosítása céljából.

Hogyan valósul meg ez az alapelv a gyakorlatban?
A kiváló(ságra törekvő) szervezetek folyamatosan tanulnak, saját és mások tevékenységeiből és teljesítményéből, eredményeiből. Rendszeres benchmarking tevékenységet folytatnak, a szervezeten belül és kívül. Összegyűjtik, majd megosztják dolgozóik tudását, ezáltal előmozdítva a szervezet folyamatos belső tanulását. Az ilyen szervezetet nyitottság jellemzi az érintettek ötleteinek, javaslatainak befogadására és megvalósítására is. A dolgozókat arra bátorítják, hogy tekintsenek túl a jelenlegi gyakorlatukon és meglévő képességeiken. A dolgozók gondosan védik szellemi tulajdonukat, és folyamatosan keresik a lehetőségeket az értéknövelő innovációra és fejlesztésre.

7. Partnerkapcsolatok kialakítása és fejlesztése
A Kiválóság értéknövelő partnerkapcsolatok kialakítását és fenntartását jelenti.

Hogyan valósul meg ez az alapelv a gyakorlatban?
A kiváló(ságra törekvő) szervezetek felismerik, hogy napjaink folyamatosan változó és egyre magasabb követelményeket támasztó világában a partnerkapcsolatok a siker kulcsát jelenthetik. Ezért ezek a szervezetek partnerkapcsolatok feltárására és kialakítására törekednek más szervezetekkel. Az így létrejött partnerkapcsolatok lehetővé teszik számukra, hogy egyre növekvő értéket biztosítsanak az érintettek számára, a szervezet alapvető képességeinek (kompetenciáinak) optimalizálása révén. Kölcsönös előnyökön alapuló partnerkapcsolatokat építenek ki a vevőkkel, a társadalmat képviselő szervezetekkel, a beszállítókkal, sőt még a versenytársakkal is. A partnerek szorosan együttműködnek a közösen kitűzött célok megvalósításában, szakértelmükkel, erőforrásaikkal és tudásukkal segítik, támogatják egymást, valamint hosszú távú, tartós viszonyt építenek ki, amely kölcsönös bizalmon, egymás tiszteletén és a nyitottságon, az egymás iránti őszinteségen alapszik.

8. Társadalmi felelősségvállalás
A Kiválóság azt jelenti, hogy a szervezet – a működését meghatározó, szabályozó követelmények maradéktalan teljesítésén túl – arra is törekszik, hogy megértse és kielégítse társadalmi partnerei igényeit és elvárásait.

Hogyan valósul meg ez az alapelv a gyakorlatban?
A kiváló(ságra törekvő) szervezetek magas etikai normákat támasztanak és érvényesítenek. Felelős szervezetként működnek, átláthatóak az érintettek számára és elszámoltathatóak teljesítményükért, eredményeikért. Tekintetbe veszik, és aktívan támogatják a társadalmi felelősségvállalást és az ökológiai fenntarthatóságot. A szervezet társadalmi felelősségvállalása tükröződik az értékrendjében és integrálódik, beépül a mindennapi tevékenységébe is. Az érintettek bevonásával maradéktalanul teljesítik a helyi – és ahol értelmezhető, a globális – környezet által támasztott elvárásokat és a törvény(esség)i minimum-követelményeket, sőt ennél sokkal többet is tesznek, felvállalnak. Keresik és támogatják azokat a lehetőségeket, amelyek kölcsönösen előnyös projektekben való részvételt, együttműködést biztosítanak a társadalom képviselőivel. Ismerik a szervezetüknek a jelenlegi és a jövőbeni társadalomra gyakorolt hatását és gondoskodnak arról, hogy az esetleges káros hatásokat a lehető legkisebbre csökkentsék.

Jelentősebb kapcsolódási pontok a Kiválóság alapelvei és az EFQM Kiválóság Modell között
ábra  (PDF dokumentum)

"A Szervezeti Kiválóság Stratégiák alkalmazásának hatása a kulcsfontosságú eredményekre"
(angol nyelven érhető el az alábbi linken keresztült):
tanulmány   (PDF dokumentum)

Alapítóink